いんちょうブログ
長崎県諌早市にある鶴田歯科医院 院長のブログです。
ホームページはこちらをクリック!!
スポンサーサイト
--/--/-- --:-- [--]
category:スポンサー広告
上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。

trackback --  comment --
クレド(信条)
2009/01/16 17:36 [Fri]
category:未分類
みなさん、こんにちは!
長崎県諫早市の歯科医院鶴田歯科医院、院長の鶴田博文です。

いつも、ブログは院長の趣味ばかり。

鶴田歯科医院の院長は単なる「遊び人」じゃないか、と思われている人も多いかもしれませんので、今日はちょっとばかりまじめな話をします。

IMGP0803-y.jpg

(今日の午後、鶴田歯科医院の診療室の窓から見えた景色です。冬の虹です)



リッツ・カールトンというホテルがあります。

世界中で人気を博するホテルで、日本では東京と大阪にあります。
大阪のほうが先に開業したためかすでに無類の強さを誇っています。

このホテルの人気の秘密はそのハード面だけではなく「リッツ・カールトンミスティーク」と呼ばれる感動的なサービスにあります。

最近ではすっかりこれが有名になり、マスコミに取り上げられることも多くなりましたが、こうした感動的なサービスをすべてのスタッフが行えることの根幹に「クレド」と呼ばれるものがあります。

この「クレド」ラテン語なのです。日本語に訳すると「信条」となります。

リッツ・カールトンではこのクレド(信条)を毎朝のミーティングでこれを読み、各項目の意味についてディスカッションします。

その目的はクレドの内容を自分自身の行動に反映することにあります。

このようにクレドの話を聞いて「よし!自分の会社でもやって見よう!」とクレドを作ったという話をしばしば聞きます。(私もその一人です)

たしかにクレドは素晴らしい。

リッツ・カールトンがリッツ・カールトンであるためにはやはりクレドが必要だと思いますが、だからといってクレドだけでお客様を感動を与えるサービスができるわけはないと思うのです。

私がリッツ・カールトンに行って感じたものは明らかに他の名だたるホテルとは違う言葉にできない心地よさを感じます。

感動のサービスのためには、心に響く感性が必要だと思うのです。

スタッフ本人の感性を磨き続けるということもすごく重要であり、それを活用できるマネージメントも必要になってくると私は思うのです。


たとえば大阪のリッツ・カールトンに宿泊された東京のお客様がメガネを忘れたという電話が入りました。

客室係りはその電話を受け客室を探したら確かにメガネは存在したのです。

そのお客様は、はやくそのメガネがほしいとおっしゃいました。

調べてみると、郵送で送ると翌日になるといいます。

そこで、その客室係はそのメガネを持って、すぐに新幹線に飛び乗ったのです。
数時間後そのメガネは東京のお客様に直接手渡しされました。

そのお客様の感動はいかばかりのものだったのでしょうか。
なぜ、その客室係はすぐに新幹線にとび乗れたのか?

それはリッツ・カールトンは「エンパワーメント」と言って「お客様の喜ぶと思ったことは上司に許しを得ずにその場で実行する権限」を与えられているのです。
しかも、そこに費用が発生するならば、○万円まで使用しても良い。というルールがあるのだそうです。

その客室係がおこなったこの行為は世界中のリッツ・カールトンに発信され、多くのホテルマンによって称賛され、そのことが伝説になったのです。

もし私がメガネを届けてもらったお客だったならば、すごく感動し、その客室係りにお礼を言うためだけに、大阪のリッツカールトンに泊まりにいったかもしれません。

これが、本物のマネージメント力であると私は思います。



鶴田歯科医院にもクレドは存在します。

「鶴田歯科医院のクレド」
これは鶴田歯科医院の基本的な信念です。全員がこれを理解し、自分のものとして受け止め、常に医院に活力を与えます。

1、鶴田歯科医院のミッション(使命)
2、私たちの理想の歯科医院
3、私たちの行動指針
4、一体化した歯科医院をめざして
5、仕事の意義
6、仕事をする上での約束
7、来院者への約束
8、メンバーへの約束
9、院長への約束
10、説明する義務
11、事故防止のために
12、感染防止のために
13、クレームに対して
14、歯科医師法 第一条
15、鶴田歯科医院 7つの掟

これらの項目から成り立っており、朝礼時にリーダーとともにディスカッションを行い、毎日に診療に落とし込む努力をしています。

クレドは院長のわたしが書いたものもありますが、スタッフが何時間もかけて話し合いながら作った項目もあります。

リッツ・カールトンの東京支社長の高野登さんの書いた「サービスを超える瞬間」という本にははっきりと「私たちのライバルは歯科医院です」と書かれています。

高野さんは素晴らしいサービスを歯科医院で受けられ感動されたそうなのです。

リッツ・カールトンに宿泊するお金が歯医者さんに流れないように私たちは努力するとまで言われています。

歯医者さんが一流ホテルのサービスを超える。

そのためには技術だけではなく人を思いやる心、優しさを磨き、本物のマネージメントを実践していかないといけないと思うのです。

暮れに、2年前にオープンしたリッツ・カールトン東京に行ってきたのですが、やはり大阪と同じ、素晴らしい笑顔とサービスを実践していました。

そのサービスは心に今も残っています。

IMGP6820-t.jpg

クレドでラインナップを行うことは単なる手段でしか過ぎません。

鶴田歯科医院で仕事をする人すべてが、「自分ならどのような歯科医療を望むか」、「自分ならどんな歯科医院にかかりたいか」。

それを常に考え、自分の感性を磨き、そして自ら行動することが良質な歯科医療を実現できる糧となると私は信じています。
スポンサーサイト

trackback --  comment --

上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。